用智慧種好“質(zhì)量黃果樹”

——貴州黃果樹旅游集團(tuán)股份有限公司的服務(wù)質(zhì)量提升之道

□ 李 嘉 羅文驊

身臨其境，目之所及，就是這一川瀑布、清澈見底的潭水和秀美壯麗的山地景色，為貴州黃果樹景區(qū)和黃果樹旅游集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱黃果樹旅游集團(tuán)）斬獲首批國家5A級旅游景區(qū)，“全國文明風(fēng)景區(qū)”、“全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

近日，筆者走進(jìn)離貴陽市區(qū)百余公里的黃果樹旅游集團(tuán)，探索這個坐擁三大景區(qū)、在國內(nèi)外享有盛譽(yù)的貴州省旅游業(yè)龍頭企業(yè)，解密其利用現(xiàn)代科技手段打造智慧景區(qū)、提升服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營密碼。

“我們集團(tuán)從2013年起逐步完善智慧景區(qū)運(yùn)營管理指揮調(diào)度系統(tǒng)，在服務(wù)精細(xì)化上下功夫，使游客在景區(qū)任何地方有任何需求都能得到實(shí)時解決，給游客帶來了全新的旅游體驗(yàn)�！痹邳S果樹旅游集團(tuán)總部一幢不太起眼的辦公樓里，該集團(tuán)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人謝剛，指著面前一塊碩大的電子顯示屏介紹道。

陶 亮 攝

汗水澆灌沃土，付出終有回報。2020年12月30日，貴州省召開2020年質(zhì)量發(fā)展大會，頒發(fā)第三屆貴州省長質(zhì)量獎。黃果樹旅游集團(tuán)黨委書記、董事長吳聲洪，欣喜地從貴州省委副書記、代省長李炳軍手中接過貴州省長質(zhì)量獎提名獎獎杯。

負(fù)責(zé)此次大會前期組織工作的貴州省市場監(jiān)管局黨組成員、副局長姚元懷告訴筆者，此次共有8家企業(yè)獲得第三屆貴州省長質(zhì)量獎及提名獎。“黃果樹旅游集團(tuán)在獲提名獎的5家企業(yè)中排名第一，其智慧景區(qū)促質(zhì)量提升的運(yùn)營管理模式在評定過程中加分不少�！�

“集團(tuán)上下對獲此殊榮倍感振奮。我們會再接再厲，切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)，百尺竿頭更進(jìn)一步�！秉S果樹旅游集團(tuán)副總經(jīng)理周若鵬接受采訪時很興奮，他著重講述了黃果樹旅游集團(tuán)的質(zhì)量管理理念和運(yùn)營模式，描繪了“十四五”高質(zhì)量發(fā)展藍(lán)圖。他表示，黃果樹旅游集團(tuán)始終堅(jiān)持“為客人創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造機(jī)會，為社會創(chuàng)造財富，為未來保護(hù)環(huán)境”的經(jīng)營理念，積極探索多元化合作、多渠道發(fā)展、多方面聚力的方法路徑，逐步形成了集景區(qū)管理、服務(wù)、營銷為一體的全方位運(yùn)營管理體系。集團(tuán)從1998年至2003年開始推行全面質(zhì)量管理，2002年開始推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化，2004年引進(jìn)質(zhì)量管理體系ISO9001和環(huán)境管理體系ISO14001，堅(jiān)持以卓越績效管理模式及5A級景區(qū)服務(wù)管理要求為目標(biāo)，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以績效考核為質(zhì)量保障，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，銳意提高服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)品質(zhì)升級邁出堅(jiān)實(shí)步伐。

值得注意的是，2013年起，黃果樹旅游集團(tuán)抓住互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口，實(shí)施“黃果樹+互聯(lián)網(wǎng)+N”旅游大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，開發(fā)建設(shè)黃果樹旅游目的地運(yùn)營管理平臺，為景區(qū)精準(zhǔn)管理提供了強(qiáng)大智慧支持和務(wù)實(shí)解決方案。目前景區(qū)已實(shí)行實(shí)名制分時預(yù)約，采用人臉自動識別技術(shù)實(shí)時監(jiān)控和統(tǒng)計入園游客，高效實(shí)現(xiàn)了景區(qū)安全預(yù)警和及時疏導(dǎo)，優(yōu)化了景區(qū)管理和旅游資源配置。同時，集團(tuán)保留線下服務(wù)窗口，改善質(zhì)量服務(wù)供給，不斷滿足游客多層次、多樣化、差異化需求，為游客提供全過程、全時空、全方面優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，“十三五”時期，黃果樹旅游集團(tuán)游客接待量及營業(yè)收入逐年攀升，為“十四五”發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目前，黃果樹智慧旅游平臺已經(jīng)覆蓋貴州省核心景區(qū)門票，50多家餐飲和200多家酒店線上交易，景區(qū)VIP產(chǎn)品體系也已成型并上架運(yùn)行。

周若鵬表示，“十四五”新發(fā)展階段，將繼續(xù)加大景區(qū)網(wǎng)絡(luò)改造投資力度，建設(shè)完善集團(tuán)統(tǒng)一門戶、協(xié)同化辦公、綜合數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，為景區(qū)接待游客提供網(wǎng)絡(luò)傳輸和應(yīng)用的更大支撐；繼續(xù)突破旅游基礎(chǔ)設(shè)施不足、門戶網(wǎng)站在線預(yù)訂系統(tǒng)不夠完善、人才開發(fā)和培養(yǎng)方式單一、多元化人才儲備有限、旅游資源優(yōu)勢向經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化后勁不足等制約集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸，切實(shí)提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理效率，輻射帶動周邊地區(qū)老百姓進(jìn)一步增加旅游收入，全力種好“智慧黃果樹”，為促進(jìn)貴州省西部地區(qū)特別是安順周邊市縣的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出本土知名企業(yè)的應(yīng)有貢獻(xiàn)。

《中國質(zhì)量報》