3月14日，貴州省工商局、貴州省消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2016年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

　　案例一：旅游被誘導(dǎo)消費(fèi)案

　　【案情簡介】湖北游客王女士于2016年6月9日參加貴陽某旅行社到黃果樹景區(qū)旅游，在游覽景區(qū)的路上被旅行社的工作人員帶到旅行社指定的珠寶購物點(diǎn)消費(fèi)。消費(fèi)者用61007元購買12個和田玉的生肖、和田玉的龍鳳掛件、1條翡翠項鏈。消費(fèi)者回到酒店后對購買的珠寶質(zhì)量不滿意，要求商家全額退款，請求工商部門幫助。安順市鎮(zhèn)寧自治縣市場監(jiān)管局接到投訴后，立即趕赴被訴珠寶店現(xiàn)場，由于當(dāng)事人不能到達(dá)現(xiàn)場，鎮(zhèn)寧自治縣市場監(jiān)管局工作人員與該珠寶店負(fù)責(zé)人，采用電話溝通方式聯(lián)系投訴當(dāng)事人王女士，進(jìn)行了三方電話溝通協(xié)調(diào)，并達(dá)成一致意見，該珠寶店同意全額退款，滿足了投訴人訴求。為表示感激之意，消費(fèi)者王女士專門為鎮(zhèn)寧自治縣市場監(jiān)管局郵寄了一面錦旗。

　　【案情評析】該案例中，消費(fèi)者通過向監(jiān)管部門舉報來維護(hù)自身的合法權(quán)益，監(jiān)管部門通過調(diào)解的形式使雙方達(dá)成一致意見，使問題得到解決，從而維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。新《旅行社條例》第五十九條規(guī)定“有欺騙、脅迫旅游者購物的情況。旅游行政管理部門或者工商行政管理部門給予相應(yīng)的行政處罰。我們在此提醒消費(fèi)者在跟團(tuán)旅游過程中如果遭遇強(qiáng)迫購物、購買到假冒偽劣商品的情況，有權(quán)就其所購物品向監(jiān)管部門舉報、投訴，積極維權(quán)。消費(fèi)者舉報和投訴時，應(yīng)出示購物發(fā)票相關(guān)證據(jù)，更利于事后維權(quán)。

　　案例二：定制衣櫥沒有注明家具材質(zhì) 家具沾水脫皮又開裂

　　【案情簡介】消費(fèi)者王女士稱：2016年5月15日，王女士在家具設(shè)計師的陪同下，到貴陽市南明區(qū)某品牌商戶購買整體衣櫥，要求衣櫥材質(zhì)為“實(shí)木”。8月，經(jīng)營者為王女士安裝好定制的整體衣櫥。由于王女士的房子還在裝修期間，王女士沒有使用。過了近一月，發(fā)現(xiàn)整體衣櫥有3處開裂脫皮的現(xiàn)象，開裂的地方，看見的板材呈現(xiàn)為顆粒粉末狀，明顯不是當(dāng)初在訂購整體衣櫥時所要求的“實(shí)木”材質(zhì)。王女士找商家理論，要求退貨并賠償損失，遭到經(jīng)營者的拒絕。9月1日，消費(fèi)者王女士到省消協(xié)投訴，請求幫助。接到消費(fèi)者王女士的投訴，經(jīng)省消協(xié)工作人員調(diào)查核實(shí)，王女士投訴情況屬實(shí)。省消協(xié)工作人員組織經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)營者強(qiáng)調(diào)：“1、衣櫥不能用水泡；2、在與王女士簽定的合同上也沒有寫明衣櫥的材質(zhì)；3、提供的衣櫥采用的是實(shí)木顆粒板。”消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)：“1、被水泡的地方，是由于水杯打翻，衣櫥表面的水已經(jīng)擦干凈，衣櫥板材的接縫處也擦不到；2、訂購整體衣櫥的時候，已要求整體衣櫥的材質(zhì)為實(shí)木�！苯�(jīng)營者和消費(fèi)者各執(zhí)一詞。經(jīng)省消協(xié)工作人員耐心的講解相關(guān)法律法規(guī)，實(shí)木顆粒板與實(shí)木的區(qū)別和簽定合同上應(yīng)該明確整體衣櫥的材質(zhì)等，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者王女士拆除已安裝的全部定制衣櫥，并全部退還消費(fèi)者王女士整體衣櫥貨款60975元。

　　【案例評析】該案例中經(jīng)營者侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況�！绷硗�，《消法》第二十條和第二十三條也對經(jīng)營者的義務(wù)提出要求。第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價�！钡诙�十三條“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任�！痹摻�(jīng)營者混淆實(shí)木與實(shí)木顆粒板的概念，沒有明確告知消費(fèi)者定制衣櫥的實(shí)際材質(zhì)，也不能對該耐用商品(整體衣櫥)的瑕疵(脫皮開裂)進(jìn)行舉證，經(jīng)營者應(yīng)該為消費(fèi)者退貨退款。我們提醒消費(fèi)者在購買家具簽訂購買合同時，應(yīng)該明確要求在其合同上，寫明所購買家具的材質(zhì)、型號、價格、安裝時間等重要信息，以便在發(fā)生消費(fèi)糾紛時更好的維護(hù)自身權(quán)益。

　　案例三：買奧迪汽車遭遇多車共用一張合格證 消費(fèi)者無法辦理車輛上牌

　　【案情簡介】消費(fèi)者羅先生稱：2015年10月30日在黔西南州興仁縣某汽車有限公司購買了一輛奧迪牌A6L型轎車，價格349800元，取車之后，商家沒有提供該車的合格證。2016年7月，商家把該車的合格證交付消費(fèi)者，于是消費(fèi)者拿著該車的合格證去落戶上車牌，卻被相關(guān)行政部門告知該車已經(jīng)落戶了，現(xiàn)在消費(fèi)者所購買的車輛無法落戶。于是消費(fèi)者羅先生找到商家協(xié)商，商家一再推諉，一直沒有解決。消費(fèi)者羅某投訴至興仁縣消協(xié)。興仁縣消費(fèi)者協(xié)會真武山分會接此投訴后，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，并組織經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方在真武山分局辦公室，對消費(fèi)者羅某所購買的車輛無法落戶所產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者羅先生與經(jīng)營者某汽車銷售有限責(zé)任公司達(dá)成如下協(xié)議：一、由經(jīng)營者貴州某汽車銷售有限責(zé)任公司派人協(xié)助消費(fèi)者羅先生向奧迪生產(chǎn)廠家進(jìn)行協(xié)商；二、經(jīng)協(xié)商經(jīng)營者(奧迪生產(chǎn)廠方)同意退還該車全款(人民幣349800.00元)；三、經(jīng)營者出具相關(guān)證明給消費(fèi)者羅先生，并向稅務(wù)部門申請退還該車購置稅；四、經(jīng)營者貴州某汽車銷售有限責(zé)任公司協(xié)助消費(fèi)者羅先生向保險公司申請退還該車保險款。

　　【案例評析】該案例中經(jīng)營者侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況�！北景钢校�興仁縣某汽車有限公司不提供汽車合格證，導(dǎo)致消費(fèi)者不能上車牌，該公司之后雖提供的汽車合格證，又被相關(guān)行政部門告知，該合格證已經(jīng)使用，不能再用。汽車銷售商銷售的汽車卻沒有合格證，興仁縣某汽車有限公司不提供車輛合格證的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。我們提醒消費(fèi)者在購買汽車時應(yīng)要求汽車銷售商出示汽車的相關(guān)重要材料，積極行使知情權(quán)。

　　案例四：新家裝修墻面開裂 美好生活添煩心

　　【案情簡介】消費(fèi)者吳某稱：2015年5月，與貴陽市某裝飾公司簽訂新房裝修合同，金額：150050.00元。至2016年3月裝修的新房出現(xiàn)墻面開裂起泡、門窗裝修粗糙開裂、衛(wèi)生間漏水、未按合同裝修等情況，與經(jīng)營者協(xié)商無果。于2016年5月23日到省消協(xié)投訴。省消協(xié)接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)組織經(jīng)營者和消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：1、消費(fèi)者家裝中出現(xiàn)的瑕疵，某家裝公司為消費(fèi)者修復(fù)；2、對未按合同裝修的爭議點(diǎn)，某裝飾公司積極安排工作人員進(jìn)行整修。

　　【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。該經(jīng)營者應(yīng)該對裝修的瑕疵進(jìn)行舉證責(zé)任，如果不能舉證，就應(yīng)該對相關(guān)瑕疵進(jìn)行修復(fù)和賠償。貴州省消費(fèi)者協(xié)會提示：1、消費(fèi)者要選擇有資質(zhì)口碑好的家裝公司，不要貪圖便宜找沒有資質(zhì)的家裝“游擊隊”；2、與家裝公司簽訂預(yù)售合同，如果要繳納預(yù)售金，一定要細(xì)問是否能退，避免造成損失;3、根據(jù)自己的實(shí)際需求，要仔細(xì)閱讀合同的條款，并對裝修材料的品牌、數(shù)量、材質(zhì)等要素，要仔細(xì)審閱；4、對于家裝電線、水管、墻身開裂起泡等售后服務(wù)要密切關(guān)注，要明確相關(guān)質(zhì)保與維修時限。

　　案例五：普通商品印刷品廣告案

　　【案件簡介】2016年2月3日，畢節(jié)市金沙縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在市場巡查過程中，收到由金沙縣某電腦銷售有限責(zé)任公司職工散發(fā)的宣傳單，內(nèi)容顯示有“聯(lián)想(Lenovo)品牌系列電腦空降金沙，優(yōu)惠幅度即將引發(fā)巨大轟動，我們的聯(lián)想電腦比戴爾、華碩、宏碁、惠普速度更快、性能更優(yōu)！搶購時間：2016年2月1日—3月1日”等字樣。經(jīng)查實(shí)，該公司于2009年11月30日申請注冊登記后，一直從事電腦及電腦耗材、辦公設(shè)備銷售。臨近春節(jié)，當(dāng)事人為了增加企業(yè)知名度以及聯(lián)想品牌電腦產(chǎn)品銷售量，于2016年1月底，讓公司職工設(shè)計并印制產(chǎn)品宣傳單，在全縣范圍內(nèi)發(fā)放，一共印制1000份。該宣傳單印制“我們的聯(lián)想電腦比戴爾、華碩、宏碁、惠普速度更快、性能更優(yōu)！”等字樣，該內(nèi)容基于不存在的產(chǎn)品對比結(jié)果，擅自謊稱自己的商品在性能、速度方面優(yōu)于少數(shù)特定競爭者，其行為出于主觀競爭的目的，以貶低其他經(jīng)營者的商品來直接推銷自己的商品。當(dāng)事人的行為違反《中華人民共和國廣告法》第十三條“廣告不得貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)”的規(guī)定。我局根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十九條第一款“有下列行為之一的，由工商行政管理部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，對廣告主處十萬元以下的罰款：(四)違反本法第十三條規(guī)定，廣告貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)的；……”的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款人民幣肆萬(40000.00)元的決定。

　　【案件評析】2015年9月1日，新《廣告法》修訂正式實(shí)施，對于廣大消費(fèi)者來說，肯定是一件利好的事，目的是讓消費(fèi)者在看到廣告二字時，聯(lián)想起的不是虛假和欺騙，而是實(shí)實(shí)在在、真真切切的服務(wù)。消費(fèi)者對廣告的感知力及對商家的影響力足以傾覆一家公司，為了發(fā)展，也為了公平，各行業(yè)的廣告行為必須進(jìn)行規(guī)范，才能讓消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，讓競爭者不越雷池，讓市場更加繁榮。

　　案例六：消費(fèi)者“血汗錢”買商品房 收房時美好生活的愿景被打破

　　【案情簡介】消費(fèi)者陳某稱：2014年10月4日，購買了畢節(jié)市某樓盤期房，付現(xiàn)金360558.00元。2015年12月31日，該房開公司向消費(fèi)者交付毛胚房時，消費(fèi)者陳某發(fā)現(xiàn)該房兩間臥室均被房外“女兒墻”遮了過半的光線，兩間臥室的采光非常差，臥室離墻體距離太近，與當(dāng)初買房時宣傳的情況不同，為此消費(fèi)者要求房開商全額退款，要求維護(hù)其合法權(quán)益。畢節(jié)市消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意退還消費(fèi)者原房款360558.00元。

　　【案例評析】依據(jù)《消法》第二十條經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。經(jīng)營者在交付的毛坯房與當(dāng)初的宣傳承諾不一致，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者購房款。

　　案例七：醫(yī)療電視廣告案

　　【案情簡介】2015年12月29日，六盤水市盤縣市場監(jiān)督管理局接到舉報人廣州某公司郵寄信函，舉報稱六盤水市盤縣某醫(yī)院在廣播電視臺發(fā)布的醫(yī)療廣告內(nèi)容及形式違反《廣告法》等相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致群眾的合法權(quán)益受到不法侵害。請六盤水市盤縣市場監(jiān)管局接此舉報后，依據(jù)《廣告法》、《行政處罰法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處，并按規(guī)定將受理、查處結(jié)果書面形式回復(fù)舉報人。接舉報后，2016年1月12日，盤縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對某醫(yī)院的經(jīng)營場所進(jìn)行現(xiàn)場檢查，經(jīng)查明，盤縣某醫(yī)院委托某電視臺發(fā)布未取得《貴州省醫(yī)療廣告審查證明》的醫(yī)療廣告，其行為違反了《醫(yī)療廣告管理辦法》及《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》、《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定，盤縣市場監(jiān)管局決定對該醫(yī)院作如下處罰：一、責(zé)令停止發(fā)布上述醫(yī)療廣告并在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響；二、處廣告費(fèi)用一倍的罰款：即罰款人民幣肆萬元整(40000.00元)，上繳國庫。

　　【案件評析】本案是一起典型的未經(jīng)審查發(fā)布醫(yī)療廣告案。根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》及《貴州省工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰自由裁量權(quán)適用指導(dǎo)意見》等相關(guān)規(guī)定，本著處罰與教育相結(jié)合的原則，處罰裁量適度。醫(yī)療廣告關(guān)系民生，與人民群眾的利益息息相關(guān)，對醫(yī)療廣告的監(jiān)管要嚴(yán)格執(zhí)法。同時在以后的工作中，還要強(qiáng)化廣告監(jiān)管職責(zé)和責(zé)任追究,不斷加大宣傳教育及處罰力度,做到信息公開,標(biāo)本兼治,綜合管理,凈化規(guī)范廣告市場秩序。

　　案例八：旅游入住酒店沒有熱水 再遭遇酒店服務(wù)人員粗糙的服務(wù)態(tài)度

　　【案情簡介】2016年8月14日，消費(fèi)者楊先生及家人入住荔波縣某酒店(房費(fèi)共計458元)，準(zhǔn)備沖澡時，卻發(fā)現(xiàn)酒店沒有熱水，楊先生聯(lián)系酒店前臺，服務(wù)員解釋因故障正在維修，稱1小時后方可供水。到了第二天早上，依然沒有熱水，一家三口都沒有辦法清洗。楊先生要求酒店對該問題進(jìn)行道歉，并以房費(fèi)打折作為賠償，交涉中酒店值班經(jīng)理稱只能打9折作為賠償，楊先生認(rèn)為酒店的做法不合理，但想著安排好的旅游行程，只有按照房間正價結(jié)算離開，事后撥打“12315”投訴平臺投訴。投訴訴求：要求按50%付房費(fèi),酒店賠理道歉。經(jīng)荔波縣消協(xié)工作人員調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，酒店不能正常提供熱水，不管任何原因，都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)荔波縣消協(xié)工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：酒店負(fù)責(zé)人就服務(wù)不足之處向楊先生電話致歉，并對楊先生房費(fèi)按五折收取，通過銀行轉(zhuǎn)賬式退回房費(fèi)229元。

　　【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。該案例中，經(jīng)營者不能提供熱水，不管什么原因，都應(yīng)該真實(shí)的告知消費(fèi)者實(shí)際情況，經(jīng)營者沒有履行真實(shí)的告知義務(wù)，并且經(jīng)營者對待消費(fèi)者的態(tài)度粗糙�，F(xiàn)在，我省正在大力發(fā)展旅游業(yè)，相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　案例九：農(nóng)民春天辛勤耕種種下的玉米種子發(fā)芽不正常

　　【案情簡介】畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)阿市鄉(xiāng)木拉村蘇某等30位村民，于2016年2月18日在某經(jīng)營部購買了196包“荷玉1號”玉米種子，但播種后發(fā)現(xiàn)該批次種子的發(fā)芽率比商家宣傳的發(fā)芽率低，遂向經(jīng)營者索賠，雙方初步達(dá)成和解意見，經(jīng)營者應(yīng)于2016年4月30日前向村民賠付，但經(jīng)營者逾期未賠付，村民向其索賠無果，到七星關(guān)區(qū)消協(xié)投訴。要求經(jīng)營者賠付30位村民：玉米種子196包貨款、勞作費(fèi)10773元、復(fù)合肥折算人民幣5387元、車旅費(fèi)600元共計16760元。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，經(jīng)七星關(guān)區(qū)消協(xié)工作人員耐心給經(jīng)營者講解相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營者同意賠付消費(fèi)者16760元。

　　【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八章附則第五十四條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。第二十二條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者應(yīng)該對消費(fèi)者購買的玉米種子進(jìn)行相關(guān)延伸賠償。

　　案例十：電話購物很便捷“貨到付款”很堵心

　　【案情簡介】016年3月16日，消費(fèi)者李某通過電話購物以“貨到付款”的方式購買了一部某品牌6s手機(jī)，2016年3月22日收到貨后，李某對手機(jī)質(zhì)量不放心，以存在質(zhì)量問題為由不愿付款。但是從江縣某快遞公司快遞員說：是代銷售方收取“貨到付款”服務(wù)款項699.00元，消費(fèi)者必須支付。因此，消費(fèi)者李某無法拒絕，把手機(jī)款699.00元交付給了從江縣某快遞公司的快遞員，由此“貨到付款”發(fā)生糾紛。2016年3月22日，消費(fèi)者李某向黔東南州從江縣市監(jiān)局宰便分局投訴，請求維權(quán)。經(jīng)組織調(diào)解，達(dá)成如下協(xié)議：1、從江縣某快遞公司給消費(fèi)者李某退還手機(jī)支付款699.00元整；2、退回手機(jī)(商品)的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者李某承擔(dān)，并通過從江縣郵政局宰便支局將手機(jī)退回原地。

　　【案例評析】依據(jù)《消法》第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。消費(fèi)者通過電話購物有權(quán)享有七日無理由退貨權(quán)，雖然，消費(fèi)者與經(jīng)營者約定是“貨到付款”，消費(fèi)者在明確拒絕收貨或者退貨時，快遞公司不能強(qiáng)制收取貨款，但是，消費(fèi)者應(yīng)該支付運(yùn)費(fèi)(與經(jīng)營者另有約定的除外)。